CRM. События и контактные лица. Часть 2

(продолжение)

Зачем нужна фиксация событий взаимоотношений с клиентами в ПО CRM

Следующим важным шагом в направлении CRM является понимание того, что «события» (понимаемые как текущие взаимодействия при работе с клиентами) должны постоянно и ежедневно фиксироваться в ПО CRM. Примерно так же, как бухгалтер записывает и фиксирует первичные документы и проводки.

Человеческая память недолговечна, все быстро забывается. Сегодня вы общались с контрагентом: вы предложили ему одно, он вам – другое. В процессе обсуждения сделки оба шли на компромиссы, оба друг другу что-то обещали на будущее.  Скорее всего, через полгода-год вы уже не будете ничего этого помнить. А если все это делал работник, который потом уволился, тогда вообще никто об этом ничего не узнает.

Но, если это было бы где-то записано, все было бы по-другому. Например, если была бы такая запись:

Дата, время события  – 10.12.2015 г., 14.00.

Контрагент – ТОО «Альфа».

Товар – резиновые галоши.

Тема события – предложено купить упаковку, потому что они их регулярно используют.

Результат – клиент подумает до пятницы. Если решит купить до завтра, то будет предложена скидка 3 %.

Менеджер – Ерлан Ахметов.

Контактное лицо контрагента (то есть с кем контактировали) – менеджер ТОО «Альфа» Мария, сотовый  телефон такой-то, рабочий телефон такой-то.

Примечание: говорят, что у них сложное финансовое положение.

Таким образом, если пройдет полгода-год, любому пользователю ПО CRM очень легко освежить события той давности, если внезапно позвонит тот самый контрагент и будет настаивать, что ему было тогда-то что-то обещано. Это дает преимущества во взаимоотношениях с контрагентами. Приверженные клиенты знают, что вся их история просматривается и, возможно, служит основой для каких-либо специальных скидок и преференций. Разовые клиенты знают, что договоренности записываются и всегда будут видны даже несостоявшиеся сделки и несоблюденные условия.

Некоторые люди в начале освоения концепции событий выдвигают такой довод, что якобы «событие» – это что-то такое большое, важное, редкое, например свадьба, рождение ребенка и т. д. На самом деле советую всем заглянуть в собственный телефон, обычно там есть что-то похожее на ежедневник или органайзер. И в телефоне используется именно такая терминология – любое дело, самое небольшое и незначительное; контакт, разговор, намеченная встреча и т. д. считаются «событием».

Контактные лица клиентов

Следующий важный момент в CRM заключается в обязательном учете (записи) контактных лиц клиентов. Для бухгалтера бывает сложно понять, зачем это нужно. Ведь для выписки документов клиенту необходимы координаты только его руководителя и главного бухгалтера.

Однако для реальной работы менеджеров продаж нужны, как минимум, координаты других менеджеров продаж клиента, а также завскладами, вице-президентов, кадровиков, начальников охраны и т. д. Причем управляемость всей этой информацией, разумеется, повышается, если она не лежит неизвестно где, в неизвестно каком виде, а записана в базе данных в ожидаемом месте для других наших менеджеров. Тогда и передача клиентов ушедшего менеджера другому становится рядовым, легко реализуемым событием. Повышается перекрестный контроль со стороны других менеджеров над информацией о контактных лицах, ведь раньше ее никто не видел, кроме одного менеджера-«владельца».

Структура учета контактных лиц

Структура информации о контактных лицах клиента может приблизительно выглядеть так (в самом простом варианте):

–    контактное лицо (наименование);

–    телефон сотовый (рабочий, личный);

–    телефон рабочий;

–    телефон домашний;

–    e-mail рабочий;

–    e-mail личный и т. д.

Более сложные варианты учета информации контактных лиц позволяют создавать и учитывать виды произвольной информации,  например, создать новый вид контактной информации – «памятные даты» или «дни рождения» – и заполнить их значения и т. д. Также при необходимости еще более глубокой детализации учета контактных лиц клиента поле «контактное лицо» становится полем «сотрудник (физическое лицо)» для учета всех данных физлица – ИИН, РНН, даты рождени">

...