CRM - реальный инструмент или блеф?

Автор:

Авторские материалы, размещенные на сайте, выражают экспертное мнение и носят рекомендательный характер. Материалы основаны на нормативных актах, действительных на момент публикации.
Для поиска на странице нажмите CTRL+F

 

ВАЖНО. ИНТЕРЕСНО. ПОЛЕЗНО
CRM - реальный инструмент или блеф?
 
В. Лапин, директор ТОО «Компьютерные системы и сети»
  CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) - это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход. ERP-системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации «бэк-офиса». CRM-системы стали нужными на высококонкурентном рынке, где в фокусе - клиент. Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Персонализация - возврат к истокам В принципе в концепции CRM нет ничего нового. 100 лет назад супермаркетов еще не было, и основная масса товаров продавалась через множество маленьких магазинчиков. Окрестные жители покупали там все необходимое, не утруждая себя поездками в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов, которые жили по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы, финансовое состояние, факты личной жизни и т. д. Он знал, кто, когда и за чем придет. Бизнес строился на лояльности этих постоянных покупателей. Сейчас бы это назвали персонализацией. Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты. Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно, все – красиво, продается на каждом углу, но безлико. О персонализации забыли. Ведь нельзя же приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется. В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе - выделиться среди остальных продавцов, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей. И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно «вернуться к прошлому» и обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. Хозяин магазина раньше хранил в голове информацию о 100 своих клиентах, база данных может сохранить и обработать 100 тысяч. И предложить каждому именно то, к чему он привык и чего может захотеть. И тут появилась концепция СRM.   Жизненный цикл клиента ERP-системы возникли в ту уходящую в прошлое эру, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение. Это была эра автоматизации «бэк-офиса». CRM-системы стали востребованы на высококонкурентном рынке (иногда применяют термин «совершенная конкуренция»), где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах и сервисе и независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. В дополнение к совершенной конкуренции, непосредственными причинами, вызвавшими появление CRM, являются ставшая реальностью мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами, смещение ориентации компаний от «продукто-ориентированных» концепций к «клиенто-ориентированным» и появление информационных технологий, на основе которых CRM можно реализовать. Наконец, многие компании уже достигли пределов минимизации издержек и качества за счет внедрения ERP-систем и в поисках новых способов повышения конкурентоспособности обратили внимание на CRM. Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который вовлечен каждый сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения ценности для компании. Цель - строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис. При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и заканчивая формированием лояльности. Любая организация должна в первую очередь ответить на пять основных вопросов: ·        Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)? ·        Где, в каком месте происходит контакт потребителя с организацией? ·        Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним? Когда и почему эти взаимоотношения прерываются? Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений? Вся информация, касающаяся ответо ...

Авторизуйтесь или купите полный доступ

вернуться назад
?
Не нашли нужный документ?
задать вопрос

Рубрика статей


–ейтинг@Mail.ru